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2024-07-17 09:34:29·[??中关村在线 原创??]·作者：林有三
据国内报道，淘宝网近日更新了《违背承诺实施细则》，以提升服务质量和保护消费者权益。新规则规定，卖家需要根据买家投诉向其赔付20元/单。
根据淘宝网的最新细节显示，这次更新主要涉及客服消极接待等问题。如果卖家存在消极接待行为，包括不响应、不回复或响应慢等行为，并且在服务过程中存在态度差的问题，如机械重复回答、答非所问、不耐烦、冷淡、傲慢、反问等行为，则将面临扣A2分和罚20元的处罚。
此次规则预计将于2024年7月22日起逐步生效。除了新增的“响应慢（平均时长＞180秒）”、“不耐烦、冷淡、傲慢、反问”等违规处理场景外，在原来的一单罚20元的基础上，也增加了扣A类2分的处罚。
此外，新规则还增加了“情节严重”的定义。如果卖家多次存在消极接待服务行为，引发大量买家投诉且成立，或者被淘宝认定属于其他情节严重情形的，都将面临更加严重的处罚。
这些改变都是淘宝网弱化绝对低价战略的结果。自从去年开始，淘宝网的搜索权重就按照“五星价格力”分配体系进行分配，而如今又改回按照GMV（商品交易额）进行分配。
总体来看，这次淘宝网更新的《违背承诺实施细则》旨在提升服务质量和保护消费者权益，并通过增加处罚力度来预防卖家出现消极接待等问题。然而，具体的执行效果还有待观察。
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